Η αναμονή των πελατών, το πιο «ευχάριστο» αγκάθι

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι για μια επισιτιστική επιχείρηση η αναμονή των πελατών της μπορεί να αποτελέσει μία από τις πιο συνηθισμένες πηγές δυσαρέσκειας (ας είμαστε ειλικρινείς, στους περισσότερους από εμάς δεν μας αρέσει να στεκόμαστε σε ουρές αναμονής). Ιδιαίτερα σε ημέρες ή ώρες αιχμής ελλοχεύει ο κίνδυνος να δημιουργηθεί κλίμα εκνευρισμού ανάμεσα στους πελάτες.

Η εικόνα μάλιστα μιας μπλοκαρισμένης από πελάτες εισόδου ενός εστιατορίου ή ενός φούρνου-ζαχαροπλαστείου (πολλά τέτοια καταστήματα πλέον έχουν εντάξει και τον καφέ στην προϊοντική τους γκάμα) όπου τις πρωινές ώρες συνωστίζονται επισκέπτες για να προμηθευτούν τον καφέ τους, λειτουργεί για κάποιους, καθώς υποδηλώνει αδυναμία αποτελεσματικής διαχείρισης των πελατών, αν μη τι άλλο απωθητικά.

Αναμονή πελατών

Η παγίδα

Δυστυχώς πολλοί ιδιοκτήτες εστιατορίων και καφετεριών πέφτουν σε αυτή την παγίδα καθώς, προσπαθώντας να συμπιέσουν το εργατικό κόστος, είτε δεν διαθέτουν τα εργατικά χέρια που απαιτούνται για να βγάλουν τη δουλειά είτε προσλαμβάνουν ανειδίκευτους, χωρίς την απαραίτητη εμπειρία, χαρακτηριστικά ή δεξιότητες. Χαρακτηριστική ήταν η περίπτωση πολύ γνωστής καφετέριας στο Ψυχικό, η οποία Κυριακή μεσημέρι είχε δύο μόλις σερβιτόρες για 25 τραπέζια.

«Το αφεντικό δεν ήθελε να προσλάβει και άλλο άτομο. Είμαστε μόνες μας», ήταν η ειλικρινής απάντηση της σερβιτόρας στην ευγενική παρατήρηση ενός πελάτη.

Ο σωστός επαγγελματίας οφείλει να σεβαστεί το χρόνο των πελατών του και να προσπαθήσει αφενός να ελαχιστοποιήσει την αναμονή τους για να κάτσουν στο τραπέζι, να παραγγείλουν ή να πληρώσουν και αφετέρου να τον διαχειριστεί αποτελεσματικά. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι, πέρα από το προφανές (δηλ. την πρόσληψη επαρκούς και καταρτισμένου προσωπικού, καθώς και την ύπαρξη ενημερωμένου συστήματος κρατήσεων), για να το επιτύχει:

  • Ενημερώστε τους για το χρόνο αναμονής. Προσπαθήστε να είστε ειλικρινείς. Αν τους πείτε ότι θα περιμένουν 10 λεπτά, αυτοί θα δυσανασχετήσουν αν δεν τηρήσετε την υπόσχεσή σας.
  • Επενδύστε στην τεχνολογία. Υπάρχουν εφαρμογές που στέλνουν σε πραγματικό χρόνο στα smartphones των χρηστών τους χρόνους αναμονής. Στο εξωτερικό ο χρήστης ενός smartphone μπορεί να κάνει κράτηση, μπαίνοντας στη λίστα αναμονής, από όπου και αν βρίσκεται.
  • Διαμορφώστε έναν όμορφο και ζεστό χώρο αναμονής-υποδοχής. Προσθέστε καρέκλες, σκαμπό ή πάγκους, εναποθέστε περιοδικά, εφημερίδες, free press, ακόμη και μια οθόνη plasma ή, ακόμη καλύτερα, δώστε τους να μελετήσουν το μενού.
  • Εξαλείψτε παράγοντες που συνηγορούν στο αργό service. Διαμορφώστε το χώρο στη σάλα ώστε να υπάρχουν ανοιχτά περάσματα, διάδρομοι και χωρίσματα. Έτσι, προσωπικό και πελάτες θα μπορούν να κινούνται με ευκολία. Επίσης, προμηθευτείτε τα κατάλληλα -για το ύφος του μαγαζιού- τραπέζια (μικρά ή μεγάλα), για να μην χάνετε χρόνο ενώνοντας ή χωρίζοντάς τα.
  • Κεράστε τους ένα ποτήρι κρασί, λικέρ, καφέ, αναψυκτικό ή μίνι-γλυκό. Συναναστραφείτε μαζί τους για λίγο, ώστε να κάνετε την αναμονή τους λιγότερο επώδυνη. Πρόκειται για χειρονομία που θα εκτιμηθεί δεόντως.
  • Συρρικνώστε τον κατάλογο. Καταργήστε ή τουλάχιστον τροποποιήστε τα πιάτα που χρειάζονται πολύ χρόνο. Με αυτό τον τρόπο θα επιταχυνθούν οι διαδικασίες προετοιμασίας των γευμάτων.
  • Παραδώστε άμεσα το λογαριασμό. Επιμορφώστε το προσωπικό σας ώστε να κατανοήσει τη σημασία της άμεσης παράδοσης του λογαριασμού, προκειμένου να επιταχυνθεί η ανακύκλωση των τραπεζιών.

Aπό το βιβλίο Πρακτικές μάρκετινγκ στην εστίαση (εκδ. ΙΩΝ)

Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης (ΜΒΑ)

Ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης (ΜΒΑ) είναι συγγραφέας των συγγραμμάτων «Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών. 60 τρόποι για να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες», «Παράπονα Πελατών. Μπελάς ή Ευκαιρία» και «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Εφαρμογή στον Τουρισμό». Συνολικά έχει συγγράψει 15 επιχειρηματικά και μη βιβλία.

Εργάζεται ως καθηγητής μάρκετινγκ στην τουριστική σχολή Le Monde, ενώ υπήρξε εισηγητής σε σεμινάρια Μάρκετινγκ, Εξυπηρέτησης Πελατών και Πωλήσεων, που απευθύνονται σε ανέργους και στελέχη επιχειρήσεων.

Αρθρογραφεί στο epixeiro.gr., διαχειρίζεται το ιστολόγιο protopapadakis.blogspot.com, ενώ έχει διατελέσει σύμβουλος μάρκετινγκ και προώθησης για το ξενοδοχείο «Το Σπίτι του Καπετάνιου» στην Πρέβεζα καθώς και το «Tesoro Hotel» στη Λευκάδα.

Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του jprotopapadakis@yahoo.gr και στο Facebook 

protopapadakis-ioannis
Απαγορεύεται η αναδημοσίευση μέρους της αναρτήσεως είτε ολόκληρης, με οποιαδήποτε μεταβολή του ανωτέρω κειμένου και χωρίς την παράθεση του απευθείας συνδέσμου στην ανάρτηση αυτή που είναι: www.simposio.news
Οι απόψεις των συντακτών είναι προσωπικές και το Simposio.news δεν φέρει καμία ευθύνη.
Το simposio.news επιφυλάσσεται για την άσκηση των νομίμων δικαιωμάτων του.