Για ποιο λόγο η διατήρηση της υπάρχουσας πελατείας είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία του εστιατορίου σας;

Money talks

Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι υπεύθυνοι για το ⅓ των εσόδων σάς. Αυτό είναι καταπληκτικό γιατί αυτοί αποτελούν το 15% των επισκέψεων. Πρόσφατη έρευνα του Harvard έδειξε πως αν αυξήσετε τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις, τότε τα έσοδα σας ενδεχομένως να αυξηθούν κατά 25-125%.

Οι θαμώνες

είναι πολύ σημαντικοί για την επιχείρηση σας. Χρειάζεται να κάνετε ότι περνάει από το χέρι σας για να τους κρατήσετε. Στους περισσότερους από αυτούς αρέσει ήδη η διαχρονική άξια του το εστιατορίου σας. Επίσης, οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι κινητή διαφήμιση του brand name σας, είναι αυτοί που διαδίδουν την φήμη του ποιοτικού φαγητού και καλή εξυπηρέτηση σας σε όλη την πόλη.

Τώρα που ξέρετε πόσο σημαντικό είναι να “μονιμοποιήσετε” τους πελάτες θα δούμε για τους 7 λόγους που οι πελάτες δεν επιστρέφουν στο εστιατόριο σας. Συνήθως τους καταλαβαίνετε αμέσως, από την έκφραση του προσώπου τους, όταν οι δυσαρεστημένοι πελάτες φεύγουν από το εστιατόριο σας και δεν θα ξαναέρθουν ποτέ.

Αλλά τι γίνεται με αυτούς τους πελάτες που φεύγουν χωρίς να σας εξωτερικεύουν το πρόβλημα; Υπάρχει πάντα κάποιος λόγος που είναι απογοητευμένοι και νευριασμένοι. Αυτοί είναι οι 7 λόγοι που φεύγουν και δεν ξαναέρχονται:

1. Κακή εξυπηρέτηση

Το κακό service είναι ένας από τους πρώτους λόγους που οι πελάτες φεύγουν από το εστιατόριο σας με την πρόθεση να μην επιστρέψουν.

Με τόσα πολλά εστιατόρια που υπάρχουν στη γειτονιά, ο καταναλωτής δεν χρειάζεται να υπομένει την κακή εξυπηρέτηση. Θα φύγει και απλά δεν θα επιστρέψει.

Ζούμε στην “εποχή του πελάτη”, και εξαρτάται από εσάς να εκπαιδεύσετε τους σερβιτόρους και την υποδοχή για να προσφέρουν μια εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Η κακή εξυπηρέτηση από τους σερβιτόρους συνοδεύεται με μεγάλους χρόνους αναμονής. Μερικές φορές αυτό είναι σημάδι ότι το εστιατόριο σας είναι τόσο καλό που δεν προλαβαίνει, αλλά οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής τις περισσότερες φορές μεταφράζεται σε κακή οργάνωση

Για να καταπολεμήσετε τους μεγάλους χρόνους αναμονής, ΝΑΙ προσλάβετε κι άλλο προσωπικό, εκπαιδεύστε το υπάρχον για να είναι πιο αποδοτικό ή αλλάξτε την στρατηγική σας και αρχίστε να δέχεστε τους πελάτες μόνο με κράτηση.

Αν μπορείτε να συνδυάσετε καλή ατμόσφαιρα – γευστικό φαγητό – λογικές τιμές – ευγένεια και εξυπηρέτηση οι πελάτες μπορεί να συγχωρήσουν την αναμονή έως και 60 λεπτά για το φαγητό. Αλλά αν αποτύχετε σε οποιονδήποτε από αυτούς τους τομείς τότε δεν θα επιστρέψουν.

Ευγένεια πάνω απ’ όλα!

Να είστε ευγενείς και φιλόξενοι από την στιγμή που θα πατήσει ο πελάτης. Η καλή εξυπηρέτηση δημιουργεί ένα συναισθηματικό δέσιμο με το εστιατόριο σας.

2. Κακή ποιότητα φαγητού

Οι πελάτες περιμένουν πάντα να γευματίσουν πιστεύοντας ότι διαθέτετε τα καλύτερα και φρέσκα υλικά. Όσον αφορά την ποιότητα την θέλουν παντού, από το φαγητό μέχρι το γλυκό και τον καφέ.

Αν στους πελάτες σας δεν αρέσει το μενού σας, αν περίμεναν πάρα πολύ ώρα, αν το φαγητό τους σερβιρίστηκε κρύο τότε δεν θα επιστρέψουν.

3. Ελλιπές και φτωχό μενού

Ένας άλλος λόγος σχετικός με το φαγητό που μπορεί να κάνει τους πελάτες να δυσαρεστηθούν και να μην ξαναέρθουν είναι η έλλειψη υγιεινών επιλογών. Με την αυξητική τάση πολλών ανθρώπων που ενδιαφέρονται να τρώνε σωστά, οργανικά ή χωρίς γλουτένη είναι καλό να υπάρχουν μερικές τέτοιες επιλογές στο μενού.

4. Βρώμικο εστιατόριο

Η καθαρή ατμόσφαιρα στο εστιατόριο σας είναι σημαντική. Αν το εστιατόριο σας είναι βρώμικο, τότε σίγουρα θα χάσετε πελάτες.

Η καθαριότητα είναι καθοριστική στους πελάτες. Είναι συνήθως ένα από τα χειρότερα λάθη που μπορεί να σας συμβεί!

Η έλλειψη καθαριότητας είναι από τους σημαντικότερους λόγους που ο πελάτης κρατάει στη μνήμη του για καιρό και σίγουρα θα δυσφημίσει με την πρώτη ευκαιρία.

Προβλήματα όπως ανθυγιεινές τουαλέτες, βρόμικες κουζίνες, τραπέζια που δεν έχουν καθαριστεί όταν κάθεται ο πελάτης σε αυτό, ακαθαρσίες κάτω από το τραπέζι και έντονες μυρωδιές πρέπει να διορθωθούν άμεσα.

5. Ασυνέπεια

Ας υποθέσουμε πως επισκέπτεστε το εστιατόριο Χ συχνά και είστε ενθουσιασμένοι με το φαγητό και την σωστή εξυπηρέτηση. Σας αρέσει τόσο πολύ που αποφασίζετε να φέρετε και έναν ενδεχόμενο πελάτη για φαγητό. Προεικάζετε πως μπορείτε να βασιστείτε σε αυτό για να εντυπωσιάσετε αυτό το πρόσωπο.

Αυτό που συναντάτε είναι έναν στρυφνό σερβιτόρο που φαίνεται πως θα προτιμούσε να είναι οπουδήποτε αλλού παρά εκεί. Κάθεστε και το τραπέζι είναι βρόμικο. Το καθαρίζουν ενώ έχετε ήδη καθίσει σ’ αυτό.

Παραγγέλνετε φαγητό (το ίδιο με την προηγούμενη φορά) και φτάνετε μέχρι και να το προτείνετε. Περιμένετε και περιμένετε καθώς περνάει η ώρα…μέχρι που επιτέλους φτάνει και είναι κρύο. Ταυτόχρονα ο σερβιτόρος έχει ξεχάσει το ψωμί και δεν έχει ξαναγεμίσει τα ποτήρια σας.

Ως πελάτης μπορεί να είχατε δύο-τρεις καλά λόγια να πείτε για το συγκεκριμένο εστιατόριο αλλά η τελευταία επίσκεψη σας σημαίνει πως δεν θα ξαναγυρίσετε ποτέ και πιθανόν να απογοητεύσατε τον πελάτη σας με την κακή επιλογή σας.

Το μήνυμα της ιστορίας είναι

πως η συνέπεια είναι το κλειδί. Αν δείτε προβλήματα σαν και αυτά διορθώστε τα κατευθείαν. Χρειάζεται μόνο μια κακή εμπειρία για να πείσει έναν πελάτη να μην ξανάρθει.

6. Αρνητική φήμη

Χρησιμοποιώντας το παραπάνω παράδειγμα, μπορείτε να φανταστείτε πόση αρνητική φήμη(word of  mouth) μπορεί να δημιουργηθεί. Έχετε χάσει ήδη έναν πελάτη και τώρα το εστιατόριο σας μπορεί να χάσει και πολλούς ακόμα μέσω της κακής φήμης.

Οι δυσαρεστημένοι πελάτες εκφράζουν την δυσαρέσκεια τους. Στην παραπάνω περίπτωση, ο υπεύθυνος του εστιατορίου θα πρέπει να αναλάβει τις ευθύνες του και να αλλάξει ριζικά την κατάσταση γρήγορα ώστε να αποφύγει την αρνητική διαφήμιση.

7. Έλλειψη κινήτρων

Έχετε δώσει στους πελάτες κάποιο λόγο για να επιστρέψουν; Επιβραβεύετε τους πιστούς πελάτες σας;

Αν αποκτήσετε πιστή πελατεία, αυτή πρέπει να καλλιεργηθεί και να διατηρηθεί.

Είναι σημαντικό να δείξετε στους πιστούς σας πελάτες ότι τους εκτιμάτε πραγματικά. Είναι μέλημά σας να τους υπενθυμίσετε το πόσο σημαντικοί είναι.

Έχετε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης πιστών πελατών; Αν όχι τότε δεν τους έχετε δώσει κίνητρο για να επιστρέψουν στο εστιατόριο σας.

Έχετε ατελείωτες επιλογές για να επιβραβεύσετε την πίστη από ειδικές προσφορές έως και αποκλειστικά προνόμια.

Τα κίνητρα είναι πιθανόν να δημιουργήσουν θετική διαφήμιση για την επιχείριση σας, οπότε έχουν κέρδος και για εσάς και για τον πελάτη.

Η έρευνα

Μια πρόσφατη έρευνα αποκάλυψε πως το 70% των πελατών δεν επιστρέφουν ποτέ ξανά και πως πολλά εστιατόρια δεν κάνουν τίποτα για να κρατήσουν αυτούς τους πελάτες και να τους ενθαρρύνουν να επιστρέψουν.

O διευθύνων σύμβουλος της εταιρίας Thanx που έκανε την έρευνα, Zach Goldstein, αναφέρει: “Οι σύγχρονοι πελάτες είναι απαιτητικοί. Με ατελείωτες ανταγωνιστικές επιλογές, δεν τους ενοχλεί να αφοσιωθούν σε ένα brand name. Οι περισσότερες επιχειρήσεις τους αγνοούν γιατί συγκεντρώνονται στην απόκτηση νέων πελατών, αλλά η υπάρχουσα μαγιά πελατών είναι 7 φορές πιο αποδοτική στο κόστος καθώς πρόκειται για ήδη οικείους ανθρώπους με ‘σάς”.

Προτάσεις για να τους κάνετε να γυρίζουν πίσω

Τώρα που είδαμε του επτά λόγους που  οι πελάτες δεν επιστρέφουν στο εστιατόριο σας, ας δούμε πως μπορείτε να προσελκύσετε αυτούς τους πελάτες πίσω έτσι ώστε να βελτιώσετε την φήμη σας.

Προγράμματα επιβράβευσης πιστών πελατών

Προσφέρετε ένα κουπόνι στους πελάτες που επισκέπτονται για πρώτη φόρα για να επιστρέψουν. Χρειάζονται αρκετές επισκέψεις για να δημιουργήσετε έναν πιστό πελάτη.

Λύστε τα προβλήματα πριν ο πελάτης φύγει από το εστιατόριο

Αυτό χρειάζεται παρατηρητικότητα και εξατομικευμένη προσοχή.

Κάντε τους πελάτες να νιώθουν σημαντικοί

Αυτό μπορεί να γίνει με κάτι απλό όπως το να θυμάστε το όνομα τους και να τους καλωσορίζετε προσωπικά.

Δημιουργήστε μία βράβευση του καλύτερου πελάτη

Προσφέρετε ένα βραβείο σύστασης(friend 2 friend). Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να φέρουν και τους φίλους τους.