Η “σιωπηλή” γλώσσα σώματος του σερβιτόρου
Η πρώτη επαφή
Εσείς και το προσωπικό σας επικοινωνείτε με τους πελάτες σας με τη γλώσσα του σώματός από την πρώτη στιγμή που θα έρθουν στην επιχείρησή σας προτού ανοίξετε ακόμη και το στόμα σας για να τους καλωσορίσετε. Η γλώσσα του σώματος είναι μία μη λεκτική γλώσσα η οποία “μιλάει” ακατάπαυστα!
Σε αυτό το άρθρο, εξετάζουμε τι λέει η γλώσσα του σώματός σας στους πελάτες σας. Η αποτίμηση του τρόπου με τον οποίο εσείς και το προσωπικό σας παρουσιάζεστε μέσα από τη μαρτυριάρα γλώσσα του σώματος στους πελάτες σας είναι το κλειδί για να κερδίσετε πιστούς, επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Η επαφή με τα μάτια είναι απαραίτητη
Το πρώτο πράγμα στο οποίο πρέπει να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας είναι η σημασία της επαφής με τα μάτια. Αυτό είναι το απόλυτο βασικό της γλώσσας του σώματος.
Όταν ένα μέλος της ομάδας σας (ή εσείς) καλωσορίζετε έναν πελάτη, πρέπει να τον κοιτάτε στα μάτια. Πρέπει επίσης να στέκεστε ευθυτενής ώστε να δείχνετε στον πελάτη σας με αυτή τη στάση ότι είστε ευτυχείς που έχει έρθει να δειπνήσει σε εσάς.
Το προσωπικό σας θα πρέπει να κάνει την πρώτη επαφή με τα μάτια και να την διατηρεί σε όλη τη διάρκεια της συνομιλίας και κάθε φορά που πηγαίνει στο τραπέζι τους. Η οπτική επαφή κάνει πιο εύκολο για τους καλεσμένους σας να καταλάβουν πραγματικά τι λέτε προφορικά.
Πρέπει, όμως, να γίνεται σωστά η διαδικασία. Δεν κοιτάζουμε επίμονα τον πελάτη! Είμαστε εστιασμένοι στα μάτια του, συνεχίζοντας να βλεφαρίζουμε και να γνέφουμε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας μας. Το πιο σημαντικό σημείο εδώ είναι ότι διατηρούμε επαφή με τα μάτια για να δείξουμε ότι ενδιαφερόμαστε και ακούμε με προσοχή αυτό που μας λέει ο πελάτης μας.
Το χαμόγελο δείχνει ότι νοιάζεστε
Στη συνέχεια, εσείς και το προσωπικό σας θέλετε να διατηρήσετε ένα θετικό κλίμα. Μπορείτε να το κάνετε αυτό μέσα από το χαμόγελό σας. Ένα απλό χαμόγελο είναι ζεστό και φιλόξενο. Τα χαμόγελα δείχνουν ενδιαφέρον, ενθουσιασμό, ενσυναίσθηση και θετικότητα.
“Το κλειδί για το χαμόγελο είναι να βεβαιωθείτε ότι είναι γνήσιο.”
Ως αποτέλεσμα, αν το προσωπικό σας εργάζεται σκληρά για να διατηρήσει την επαφή με τα μάτια και να χαμογελά, θα βρουν ότι απολαμβάνουν περισσότερο τη δουλειά τους. Ένα γνήσιο χαμόγελο κάνει το προσωπικό σας εύκολο να το πλησιάσουν οι πελάτες σας, κάτι που είναι απαραίτητο στον κλάδο των υπηρεσιών. Γιατί είναι σημαντικό;
Είναι σημαντικό, επειδή στη βιομηχανία εστιατορίων, οι πελάτες είναι στο έλεος του προσωπικού τους, το οποίο είναι ο συνεργάτης τους στην τραπεζική τους εμπειρία. Οπότε, εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να χαμογελάει συχνά και να δείχνει ότι είναι προσιτό και αξιόπιστο. Αν οι επισκέπτες σας βλέπουν χαμόγελα από κάθε μέλος του προσωπικού που συναντούν, θα αισθάνονται ευτυχείς και ευπρόσδεκτοι κατά τη διάρκεια του χρόνου τους στο εστιατόριο σας.
Τέλος, βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό υποδοχής σας χαμογελά στους πελάτες όταν εισέρχονται και ξανά όταν φεύγουν από το εστιατόριό σας.
Η υπομονή είναι αρετή
Ένας βιαστικός υπάλληλος μεταφέρει την βιασύνη του και στους καλεσμένους σας. Αν η οικοδέσποινα/ο οικοδεσπότης σας χαιρετήσει τους πελάτες σας βιαστικά και τους βάλει στο τραπέζι τους, οι καλεσμένοι σας δεν πρόκειται να αισθανθούν ευπρόσδεκτοι στο εστιατόριο σας.
Όταν το προσωπικό σας αργήσει πολύ να χαιρετήσει τους καλεσμένους σας και στη συνέχεια κάνει βιαστικά την εισαγωγή, οι πελάτες σας θα νιώσουν ότι πρέπει να βιαστούν και δεν θα μπορέσουν να απολαύσουν ένα χαλαρό δείπνο.
Έτσι, εκπαιδεύστε το προσωπικό σας ώστε να δείχνει υπομονή κατά τη διάρκεια της βάρδιας τους, είτε είναι χαλαρή είτε εξαιρετικά δύσκολη. Επιπλέον, μετά την παράδοση των φαγητών των επισκεπτών σας, οι σερβιτόροι σας θα πρέπει να περιμένουν περίπου τρία ή τέσσερα λεπτά πριν ξαναεπιστρέψουν για να τους ρωτήσουν αν είναι όλα καλά και αν χρειάζονται κάτι άλλο. Αυτό δίνει στους επισκέπτες σας τη δυνατότητα να εγκατασταθούν και να δοκιμάσουν το φαγητό τους.
Εάν ο σερβιτόρος επιστρέψει πολύ σύντομα, οι φιλοξενούμενοί σας ίσως να μην είχαν την ευκαιρία να φάνε και η γρήγορη επανεμφάνιση του σηματοδοτεί ότι θέλει να τελειώσουν σύντομα το γεύμα τους. Για το υπόλοιπο γεύμα, οι σερβιτόροι πρέπει να περπατήσουν κοντά στο τραπέζι αρκετές φορές και να κάνουν επαφή με τα μάτια. Αυτό καθιστά εύκολη την επικοινωνία με τους πελάτες σας σε περίπτωση που χρειαστούν κάτι ακόμα.
Ο τρόπος με τον οποίο παραδίδουμε τον λογαριασμό
Η γλώσσα του σώματος είναι πολύ σημαντική όταν ο σερβιτόρος παραδίδει τον λογαριασμό.
Γιατί;
Πρώτον, μπορεί να κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε ένα καλό tip και ένα κακό. Δεύτερον, είναι άλλη μία ευκαιρία να κάνει τους καλεσμένους σας να αισθάνονται άνετα για την εμπειρία τους στο εστιατόριο σας.
Κατά την παράδοση του λογαριασμού, εκπαιδεύστε τους σερβιτόρους ώστε να τοποθετούν απαλά το λογαριασμό στο τραπέζι. Αν ήταν προσεκτικοί, θα πρέπει να γνωρίζουν ποιος είναι ο “επικεφαλής” του τραπεζιού.
Επίλογος
Η κατοχή της τέχνης της γλώσσας του σώματος, τόσο με τη χρήση της για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και την ανάγνωση για να αποκρυπτογραφήσει τα συναισθήματα των πελατών σας, μπορεί να ωθήσει το εστιατόριό σας στο επόμενο επίπεδο. Είναι όλα μέρος της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης και ακόμη καλύτερης εμπειρίας για τους πελάτες σας. Αυτό δημιουργεί μια πιστή πελατεία για το εστιατόριό σας που έρχεται ξανά και ξανά, φέρνοντας νέους φίλους κάθε φορά.