Από το Simposio.news team:

Το σερβίρισμα σε ένα εστιατόριο και μάλιστα σε ώρα αιχμής δεν είναι καθόλου εύκολη εργασία. Απαιτεί από την σερβιτόρα καλή προετοιμασία πριν την έναρξη της δουλειάς  έτσι ώστε να μπορέσει να αντεπεξέλθει όσο γίνεται καλύτερα.

Υπάρχει μια παροιμία που λέει «όταν σε καλωσορίζω σε κρίνω από την εμφάνιση και όταν σε αποχαιρετώ ανάλογα με το τι είπες».

Το πρώτο λοιπόν  που φροντίζει μια σερβιτόρα είναι η εμφάνιση της να είναι  προσεγμένη και απλή.

  • Προσέχει την ένδυση της, να είναι πάντα καλοσιδερωμένη, να έχει μαζεμένα τα μαλλιά της, καθαρά περιποιημένα τα χέρια της και να φοράει διακριτικά κοσμήματα και αρώματα.
  • Ποτέ και κανένας πελάτης δεν θα την δει να τρώει, να πίνει, να καπνίζει ή να μασάει μαστίχα την ώρα εργασίας.
  • Δεν φοράει ποτέ γυαλιά ηλίου ακόμη και όταν σερβίρει στον εξωτερικό χώρο του εστιατορίου αλλά ούτε τα έχει επάνω στο κεφάλι της ως κοκαλάκι μαλλιών.
  • Δεν ασχολείται με το κινητό της μέσα στο σαλόνι παρά μόνο σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης.
  • Όταν θέλει να πάει τουαλέτα ενημερώνει πάντα κάποιον συνάδελφο ή τον υπεύθυνο για να μην την ψάχνουν αλλά και για να είναι υπό έλεγχο τα τραπέζια της.
  • Εάν της έχει δοθεί κονκάρδα με το όνομα της ή το λογότυπο της εταιρείας, την φοράει στο στήθος από την αριστερή πλευρά.
  • Δεν κάθεται ποτέ σε κανένα τραπέζι, ούτε φίλων ούτε συγγενών ακόμη και  όταν αυτό  της ζητηθεί.
  • Δεν επεμβαίνει στη θερμοκρασία του σαλονιού, στον εξαερισμό, στο φωτισμό και ότι γενικά αφορά το σαλόνι εφόσον πρώτα δεν έχει ενημερωθεί ή δεν έχει πάρει άδεια από τον υπεύθυνο για το πώς και το πότε αλλάζει οτιδήποτε.

Σημαντικό για την επαγγελματία σερβιτόρα είναι το «πως και πότε» να δίνει σωστές απαντήσεις.

  • Είναι γνωστό πως πολλοί πελάτες έχουν υπερβολικές απαιτήσεις. Μια συχνή παράλογη απαίτηση κάποιων πελατών είναι να θεωρούν αυτονόητο πως η σερβιτόρα θα πρέπει να θυμάται ποιο είναι το αγαπημένο τους φαγητό ή πως προτιμούν να πίνουν τον καφέ τους. Σε αυτή ή σε παρόμοιες περιπτώσεις η σερβιτόρα φροντίζει να κρατάει κάποιες σημειώσεις που να αφορούν τους συγκεκριμένους πελάτες. Σε περίπτωση που αυτό δεν έχει συμβεί, τότε είναι έτοιμη να δώσει μια ευγενική απάντηση την οποία έχει σκεφτεί για τέτοιες περιπτώσεις.
  • Επειδή είναι δύσκολο κατά την  ώρα εργασίας να δοθεί η πιο ευγενική και σωστή απάντηση που να καλύπτει τον σερβιτόρο, τον πελάτη και την επιχείρηση,  έχει φροντίσει να γράψει όλες τις πιθανές ερωτήσεις των πελατών και να  προετοιμαστεί με την καταλληλότερη  απάντηση έτσι ώστε να μπορεί να αντεπεξέλθει σε κάθε θέμα.
  • Σε περίπτωση που δεν μπορεί να απαντήσει σε οποιαδήποτε ερώτηση, τότε απευθύνεται  στον υπεύθυνο.
  • Όταν ειπωθεί κάποιο αρνητικό σχόλιο από τους πελάτες το μεταφέρει αμέσως  στο σεφ ή στον υπεύθυνο και μαζί δίνουν την απάντηση ή τη λύση στο πρόβλημα. Δεν αφήνει κανένα  πελάτη να φύγει με οποιαδήποτε αρνητική σκέψη ή εικόνα για το εστιατόριο.
  • Ενημερώνεται για τις συνηθέστερες πληροφορίες που ζητάνε οι πελάτες, όπως τηλέφωνα ραδιοταξί, τα πλησιέστερα ξενοδοχεία ή κέντρα διασκεδάσεως όπου μπορούν να συνεχίσουν την βραδιά τους. Θα ήταν εξαιρετικά δύσκολο να έψαχνε τέτοιου είδους πληροφορίες, μέσα στους γρήγορους και απαιτητικούς ρυθμούς της δουλειάς.

Η δεξιοτέχνης σερβιτόρα έχει καταφέρει  ταυτοχρόνως να είναι αόρατη αλλά και παρών μπροστά σε κάθε τραπέζι.

  • Μόλις οι πελάτες μπουν στο εστιατόριο η σερβιτόρα χαμογελώντας ως καλή οικοδέσποινα πηγαίνει να τους χαιρετίσει και να τους συνοδεύσει  στο τραπέζι τους.
  • Γνωρίζοντας πολύ καλά όλα τα πιάτα και τα μενού μπορεί να δώσει οποιαδήποτε  πληροφορία της ζητηθεί ή να  προτείνει τα ανάλογα για κάθε πελάτη. Πάντα κοιτά τον πελάτη στα μάτια.
  • Φροντίζει να έχει πλήρη γνώση για όλα τα κρασιά του εστιατορίου τόσο για τα χαρακτηριστικά τους όσο και για τους συνδυασμούς τους με τα ανάλογα γεύματα.
  • Την ώρα του σερβιρίσματος  οι κινήσεις της είναι κομψές και ήρεμες.
  • Ο τόνος της φωνής είναι σταθερός έτσι ώστε να δηλώνει απόλυτη σιγουριά για ότι λέει. Δεν υπάρχουν συρσίματα στη φωνή που δείχνουν ανασφάλεια και άγνοια. Η ομιλία της είναι ήρεμη και φιλική αλλά όχι χλιαρή και άτονη.
  • Το χαμόγελο, η ευγένεια και η εξυπηρέτηση είναι τα τρία βασικά της χαρακτηριστικά τα οποία συντελούν και στο φιλοδώρημα.
  • Δεν αγνοεί τον πελάτη που την καλεί για παραγγελία έτσι ώστε να κερδίσει χρόνο για την κουζίνα που είναι υπ’ ατμών. Ο πελάτης εκνευρίζετε όταν τον αγνοούν και καλό είναι να ενημερώνεται πάντα.
  • Η σερβιτόρα δίνει ιδιαίτερη προσοχή στα παιδιά, για το που θα καθίσουν, τι παιδικά γεύματα μπορούν να επιλέξουν κλπ. Φροντίζει να μην αργήσει το φαγητό τους γιατί αυτό είναι κάτι που δυσαρεστεί ιδιαίτερα τους γονείς, ενώ σε αντίθεση εκτιμούν αν τα πρώτα πιάτα που θα σερβιριστούν είναι των παιδιών.
  • Φροντίζει να είναι καθαρό το τραπέζι κατά τη διάρκεια του γεύματος. π.χ. άδεια πιάτα, ποτήρια, μπουκάλια κ.α.
  • Κινείται στο χώρο με άνεση, διακριτικότητα και ηρεμία χωρίς έντονες χειρονομίες.
  • Όταν έχει πολύ δουλειά μπορεί να περπατάει γρήγορα αλλά απαγορεύεται να τρέξει. Δεν πανικοβάλλεται. Εργάζεται με ψυχραιμία και συγκέντρωση.  Για να μην χάνεται χρόνος, πριν μπει στην κουζίνα κοιτά όλα τα τραπέζια έτσι ώστε αν χρειάζεται κάτι άλλο να μην πηγαινοέρχεται ξεχωριστά για το καθετί.
  • Λίγη ώρα μετά την έναρξη του γεύματος φροντίζει διακριτικά να περάσει από το τραπέζι ρωτώντας αν όλα είναι καλά, έτσι ώστε αν προκύψει μια δυσαρέσκεια για κάποιο πιάτο, να μπορεί να επανορθωθεί άμεσα πριν το τέλος του γεύματος.
  • Όταν όλοι στο τραπέζι τελειώσουν το γεύμα τους, την ώρα που μαζεύει και τα τελευταία πιάτα φροντίζει να ρωτήσει αν έμειναν ικανοποιημένοι από το φαγητό.
  • Σερβίρει ή προτείνει ένα επιδόρπιο ανάλογα με την πολιτική του εστιατορίου. Μόλις σερβιριστεί το επιδόρπιο είναι η κατάλληλη ώρα για να ενημερώσει τους πελάτες για τις εκδηλώσεις του εστιατορίου ή για κάποιες πιθανές προωθητικές κινήσεις, όπως μια μουσική βραδιά ή κάποια προσφορά κλπ. Αυτό σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να γίνει με πολλά λόγια κουράζοντας τους πελάτες. Μπορεί να δώσει μια κάρτα ή να κάνει μια γρήγορη αναφορά στο θέμα.
  • Χαιρετίζει τους πελάτες κατά την έξοδο τους από το εστιατόριο.