Η εποχή των Social Media

Όποιος έχει ασχοληθεί ποτέ με μία επιχείρηση θα γνωρίζει ότι τα πράγματα δεν πάνε πάντοτε όπως τα σχεδιάζουμε. Μερικές φορές τα πράγματα πηγαίνουν στραβά και μερικές φορές κάποιος στην ομάδα αποτυγχάνει να ενεργήσει με τον τρόπο που θα ελπίζατε ή θα περιμένατε. Οι επιχειρήσεις εστίασης είναι ιδιαίτερα εκτεθειμένες καθώς περιλαμβάνουν σημαντικούς αριθμούς προσωπικού, το οποίο δεν πληρώνεται πάντα αρκετά και ασχολείται άμεσα με τους πελάτες σας.

Πριν από χρόνια, οι διαφωνίες με τους πελάτες θα διευθετούνταν με επιστολές και τηλεφωνήματα και το χειρότερο που ίσως να γινόταν θα ήταν μια έντονα διατυπωμένη επιστολή στην τοπική εφημερίδα. Αλλά τα κοινωνικά μέσα και οι ιστότοποι με on-line reviews όπως το Tripadvisor τα έχουν αλλάξει όλα αυτά. Ένας σοβαρά δυσαρεστημένος πελάτης είναι πιθανό να πάει το θέμα του κατευθείαν στις σελίδες του Facebook ή του Twitter αντί να ζητήσει να μιλήσει με τον διευθυντή. Τι κάνετε λοιπόν σε αυτή την περίπτωση?

Ένα παράδειγμα προς αποφυγήν

Αυτό ήταν το θέμα που αντιμετώπισε ένα εστιατόριο ενός ξενοδοχείου στο Inverness. Η κατάσταση προέκυψε όταν μια οικογένεια εμφανίστηκε για μεσημεριανό γεύμα και ήθελε να παραγγείλει ψάρια από το παιδικό μενού για έναν θείο τους με σύνδρομο Down. Το προσωπικό του ξενοδοχείου αρνήθηκε και η οικογένεια έκανε έντονα γνωστή την δυσαρέσκεια τους για το πώς αντιμετωπίστηκαν.

cafe-restaurant

Δεν βρισκόμουν εκεί, δεν έχω ιδέα τι συνέβη πραγματικά και σίγουρα δεν θέλω να κάνω κριτική. Αλλά ο τρόπος που η ιστορία ξεδιπλώνεται μέσω των καναλιών κοινωνικών μέσων δείχνει γιατί κανένας επιχειρηματίας, και ιδιαίτερα καμία επιχείρηση εστίασης, δεν μπορεί να εφησυχάζει για την on-line φήμη της. Δείχνει επίσης τι μπορεί να συμβεί όταν το προσωπικό αφήνεται να αντιδράσει και να ανταποκριθεί σε ταχέως αναπτυσσόμενα γεγονότα χωρίς καθοδήγηση ή κατεύθυνση.

Τα σχόλια

Η οικογένεια αισθάνθηκε ότι τους είχαν αρνηθεί την υπηρεσία επειδή ένας από αυτούς είχε κάποια αναπηρία. Φαντάζομαι ότι το ξενοδοχείο είχε τη δική του εκδοχή για το τι συνέβη, αλλά η οικογένεια σαφώς ένιωσε πληγωμένη και προσβεβλημένη.

Η οικογένεια πήγε το θέμα κατευθείαν στο Facebook και δημοσίευσε μια φωτογραφία του θείου με μια δήλωση για το πώς το ξενοδοχείο είχε αρνηθεί να τον εξυπηρετήσει.

Ακολούθησε σύντομα μια σελίδα αφιερωμένη στην ενθάρρυνση ατόμων να μποϋκοτάρουν το ξενοδοχείο και μια ροή αρνητικών reviews στο Tripadvisor, κυρίως από ανθρώπους που δεν είχαν επισκεφθεί το εστιατόριο αλλά είχαν εξοργισθεί από την υποτιθέμενη μεταχείριση ενός ατόμου με ειδικές ανάγκες.

Εδώ είναι ένα τυπικό σχόλιο (υπήρχαν δεκάδες άλλα):

Ποτέ!
Δεν θα έτρωγα ποτέ εδώ μετά από αυτή τη συμπεριφορά σας σε έναν άνθρωπο, νομίζω ότι πρέπει να ακούσετε τι λέγεται !!!!!! Μία δημόσια συγνώμη δεν θα κάλυπτε καν αυτό το πρόβλημα !!!!!
Έγινε τον Ιούλιο του 2013

Το εστιατόριο έχει τώρα 247 από τις των 370 κριτικές να το αξιολογούν σαν άθλιο, με τις περισσότερες από αυτές να είναι αντιδράσεις σε αυτό το περιστατικό, αντί να είναι από πραγματικούς επισκέπτες.

Έλλειψη πολιτικής

Στο σημείο αυτό θα έπρεπε να έχουν ξεκινήσει οι πολιτικές διαχείρισης των κοινωνικών μέσων και της φήμης του ξενοδοχείου. Πρέπει να υπήρχαν σαφείς και κατάλληλες απαντήσεις που να αποσκοπούσαν στην επίλυση της κατάστασης και στην εμφανή προώθηση του θέματος στα ανώτερα διοικητικά στελέχη του ξενοδοχείου. Δυστυχώς δεν υπήρχε καμία τέτοια πολιτική και δεν υπήρχε κάποιος υπεύθυνος την στιγμή του περιστατικού. Αυτό που υπήρχε ήταν μια ομάδα υπαλλήλων με πρόσβαση στα ίδια εργαλεία κοινωνικών μέσων, που ένοιωθαν ότι είχαν υποτιμηθεί.

Και αντέδρασαν.

Αντέδρασαν αποστέλλοντας σχόλια στη σελίδα Facebook “μποϊκοτάρω το ξενοδοχείο”, που αμφισβητούσαν την ειλικρίνεια των καταγγελλόντων. Εν τω μεταξύ, μια άλλη σελίδα αφιερωμένη στην υποστήριξη του ξενοδοχείου εμφανίστηκε μυστηριωδώς. Όλα αυτά έδωσαν καύσιμο στη φωτιά. Το επίπεδο χολής στα σχόλια αυξήθηκε θεαματικά και σύντομα το κανάλι STV News κάλυπτε την ιστορία. Αυτό δεν θα μπορούσε να είναι το αποτέλεσμα που θα επιθυμούσε το ξενοδοχείο.

social-media-fb

Μια καλή φήμη σας κάνει ανθεκτικούς

Ένα θέμα που είχε το ξενοδοχείο και το εστιατόριο του ήταν ότι δεν απολάμβαναν μια ιδιαίτερα ισχυρή on-line φήμη πριν από την εκδήλωση. Υπήρχαν ήδη αρκετά μέτρια και αρνητικά σχόλια στο Tripadvisor από προηγούμενους πελάτες.

Μια επιχείρηση που σκεφτόταν σοβαρά τη διαχείριση της φήμης της θα μπορούσε να δείξει μια σειρά από θετικές κριτικές και σχόλια ως αντιστάθμιση της αρνητικής δημοσιότητας. Όπως ήταν, ήταν εύκολο για τους ανθρώπους να τους δουν ως μια κακή επιχείρηση που δεν ενδιαφέρεται πολύ για την εξυπηρέτηση των πελατών, ακριβώς το είδος επιχείρησης όπου θα περίμενε κανείς να γίνει ένα τέτοιο περιστατικό.

Έχω αποφύγει να κατονομάσω το εστιατόριο, επειδή δεν θέλω να κρίνω το γεγονός και, όπως είπα, δεν ξέρω τι συνέβη πραγματικά. Αλλά το περιστατικό δείχνει πόσο γρήγορα τα πράγματα μπορούν να ξεφύγουν από τον έλεγχο όταν οι άνθρωποι δεν ξέρουν πώς να αντιδρούν. Δείχνει επίσης γιατί η on-line φήμη σας πρέπει να παρακολουθείται συνεχώς και να διαχειρίζεται από πεπειραμένο προσωπικό. Χωρίς σωστές πολιτικές και διαδικασίες, η επιχείρησή σας αφήνεται επικίνδυνα εκτεθειμένη στο δημόσιο δικαστήριο των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, το οποίο μπορεί να μοιράσει άμεση και ενίοτε άδικη “δικαιοσύνη”.

 
Photo credit
unsplash-logoAli Yahya

Απαγορεύεται η αναδημοσίευση μέρους της αναρτήσεως είτε ολόκληρης, με οποιαδήποτε μεταβολή του ανωτέρω κειμένου και χωρίς την παράθεση του απευθείας συνδέσμου στην ανάρτηση αυτή που είναι: www.simposio.news
Οι απόψεις των συντακτών είναι προσωπικές και το Simposio.news δεν φέρει καμία ευθύνη.
Το simposio.news επιφυλάσσεται για την άσκηση των νομίμων δικαιωμάτων του.